Beschwerde-Management

Im Training Beschwerde-Management zeigen wir Ihnen Wege, wie Sie schnell und effektiv das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen können.
In der Regel liegen die Vorteile eines optimalen Beschwerde-Managements klar auf der Hand. ABER, warum fällt es trotzdem vielen Menschen schwer, diese Gespräche zu führen? Die häufigste Antwort auf diese Frage ist – der Umgang mit den Emotionen und Vorwürfen der Kunden. Sie erwarten bei Beschwerden und Reklamationen eine schnelle Lösung für ihr Problem und Verständnis für ihren Ärger, Enttäuschung,…
Doch gerade Beschwerden sind ein Geschenk und liefern wertvolle Hinweise für Optimierungsmöglichkeiten im Unternehmen. Zusätzlich ist eine professionelle Bearbeitung von Beschwerden eine gute Chance für Kundenbindung, weil hierdurch die Geschäftsbeziehung nachhaltig und langfristig gestärkt werden kann.

Was haben Sie davon?

Wir begleiten Sie im Training Beschwerde-Management dabei, Ihre mitgebrachten Beschwerdefälle effektiv und lösungsorientiert zu bearbeiten. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung zielführender Gesprächstechniken, die zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passen. Dabei beleuchten wir immer wieder Ihre Service-und Qualitätskriterien, damit Sie sich in jeder Beschwerdesituation sicher fühlen. Wir entwickeln mit Ihnen gemeinsam unterschiedliche Lösungsansätze, die für beide Seiten zufriedenstellend sind.
Lernen Sie im Training verschiedene Möglichkeiten kennen, wie Sie schnell Eskalationsgespräche deeskalieren können. Dazu reflektieren Sie zunächst Ihre eigene Haltung. Wir erkunden mit Ihnen Ursachen, die hinter dem Verhalten des Kunden stehen und Auslöser für die Emotionen sein können. Sie lernen, wie Sie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache entwickeln. So können Sie zukünftig noch verständnisvoller und gelassener mit Beschwerden umgehen.

Einige Trainingsinhalte im Überblick:

• Beschwerdegründe und Erwartungen von Kunden
• Leitfaden für Beschwerdegespräche
• Gesprächstechniken
• Lösungsorientierung in Haltung und Wort
• Kunden negative Nachrichten übermitteln
• Umgang mit Ärger und Eskalationen
• Transaktionsanalyse: Das Funktionsmodell oder „Warum Verhalten sich Kunden so wie sie sich verhalten?“
• Reflexion der eigenen inneren Einstellung

Unsere Stärken für Ihren Erfolg: Maßgeschneiderte Trainings-Konzepte

Ihre Ziele und den genauen Trainingseffekt im Fokus – wir starten mit einer intensiven Beratung und kommen dazu gerne in Ihr Unternehmen. Damit das Training für Ihre individuellen Bedürfnisse konzipiert werden kann, starten wir mit einer intensiven Ist-Soll-Analyse. Nach gezielten Interviews mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern entwickeln wir die Inhalte sowie den Ablauf Ihres Trainings punktgenau. Auf Wunsch erhalten Sie vor der Durchführung einen Ablaufplan, so sind Sie über den Entwicklungsprozess immer informiert.
Nach unseren Erfahrungen, lassen sich so am besten maßgeschneiderte und besonders erfolgreiche Trainings entwickeln, die perfekt zu Ihren Anforderungen, Zielen und Firmenkultur passen.